JATENGPOS.CO.ID, PURWOKERTO – Peran pelanggan sangat penting dalam kegiatan bisnis. Pelanggan merupakan individu atau kelompok yang membeli atau menggunakan suatu produk, baik dalam bentuk barang atau jasa, secara tetap yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan. Keberadaan pelanggan penting untuk diperhatikan tidak terkecuali pada industri Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM). Pemilik usaha perlu mengidentifikasi tipe-tipe pelanggan untuk mengetahui karakter mereka. Informasi ini dapat digunakan untuk membantu mengukur tingkat kepuasan yang dicapai oleh pelanggan.
Istilah UMKM mengacu pada bisnis yang dijalankan oleh individu, rumah tangga, atau badan usaha yang berukuran relatif kecil. Berbeda dengan perusahaan berskala besar yang mempunyai tim tersendiri untuk menangani kepuasan pelanggan mereka, untuk bisnis yang masih kecil seperti UMKM biasanya kurang memperhatikan pola perilaku pelanggan. Padahal keberadaan pelanggan sangat penting bagi setiap perusahaan baik yang sudah besar maupun yang berada di level mikro dan menengah. Pelanggan merupakan pasar atas produk ataupun layanan yang ditawarkan.
Pada suatu bisnis ada kalanya konsumen merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan respons mereka setelah melakukan pembelian, baik dari ekspresi senang maupun dari keputusan mereka untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini penting diketahui oleh pelaku usaha untuk menentukan perlakuan yang tepat terhadap pelanggan mereka. Jika pelanggan merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan dari produk yang telah dikonsumsinya, maka hal ini sangat positif bagi pelaku usaha ini karena mereka tidak perlu mencari solusi untuk menangani ketidakpuasan pelanggan. Pelaku usaha hanya perlu mempertahankan kualitas baik produk maupun layanan yang telah mereka berikan, serta berusaha untuk meningkatkannya.
Namun tidak jarang pula dijumpai pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk maupun pelayanan yang telah diterimanya, kemudian mengajukan komplain untuk mengutarakan ketidakpuasannya. Jika hal ini terjadi, perusahaan perlu untuk mencari solusi yang tepat dalam mengatasinya. Komplain yang diajukan oleh pelanggan juga bermacam-macam bentuknya selaras dengan semakin beragamnya teknologi informasi yang ada sekarang. Komplain ini bisa dalam bentuk masukan secara langsung kepada pelaku usaha, misalnya saat menerima produk yang tidak sesuai dengan ekspektasi mereka, maka pelanggan ini segera untuk mengutarakannya kepada pelayan. Selain itu ada juga konsumen yang mengungkapkan ketidakpuasan mereka akan suatu produk atau layanan dengan menulisnya di media sosial, dan tindakan lainnya yang dilakukan konsumen untuk menyampaikan keluhan mereka akan suatu produk yang tidak sesuai dengan keinginannya. Dalam mengatasi hal ini, pelaku usaha perlu untuk menyiapkan strategi agar pelanggan dapat segera mendapatkan solusi atas kejadian yang mereka alami, dengan tujuan agar pelanggan ini tidak beralih ke pihak pesaing dan juga untuk menjaga nama baik bisnis yang sedang dibangun untuk menjaga kualitas produk maupun layanan yang ditawarkan.
Berkaitan dengan komplain pelanggan, jangan dilihat dari sisi negatifnya saja. Komplain juga dapat menjadi sumber masukan untuk menilai kinerja bisnis serta bisa dijadikan acuan untuk memperbaiki kualitas yang dimiliki agar bisa memenuhi ekspektasi pelanggan yang pada akhirnya berkaitan pula pada peningkatkan volume pendapatan. Para pelaku bisnis perlu mengetahui bagaimana cara untuk menampung komplain, kemudian menentukan langkah yang tepat untuk mengatasinya. Namun kondisinya akan berbeda jika pelanggan memilih untuk tidak memberikan umpan balik setelah menerima produk atau layanan. Tipe pelanggan seperti ini nampaknya agak sulit untuk diukur tingkat kepuasannya. Banyak kemungkinan yang mempengaruhi sikap pelanggan seperti ini. Mulai dari tipe kepribadian mereka sendiri yang sedikit berinteraksi dengan orang lain, maupun bisa juga disebabkan karena budaya yang terbiasa untuk tidak memberikan respons kepada orang lain, dalam hal ini kepada penyedia produk atau layanan yang telah mereka terima. Untuk mengatasi hal ini, pelaku bisnis perlu untuk mengidentifikasi berbagai faktor yang saling berkaitan. Variabel yang sangat terlihat akibat dari kepuasan pelanggan yaitu tingkat pembelian kembali yang dilakukan oleh konsumen. Jika rata-rata volume penjualan tidak mengalami penurunan yang signifikan, maka tidak terjadi masalah yang berarti. Namun patut diwaspadai jika tidak adanya umpan balik pelanggan yang dibarengi dengan penurunan volume penjualan, maka dapat dimungkinkan terjadi ketidakpuasan pelanggan, meskipun tidak hanya sesederhana itu untuk yang mengidentifikasi penyebabnya karena banyak faktor yang mempengaruhi.
Oleh karena itu di sini pentingnya setiap pelaku usaha dalam hal ini UMKM untuk memperhatikan kepuasan pelanggan mereka. Sediakan media untuk menerima masukan baik dalam bentuk saran, kritik, maupun komplain. Manfaatkan umpan balik yang masuk menjadi bahan evaluasi kinerja bisnis yang sedang dijalani serta untuk mengukur kepuasan para pelanggan, karena jika tidak ada umpan balik sama sekali justru lebih sulit bagi pelaku bisnis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dicapai. (fit/dra/biz)3
Nama : Safitri
Program Studi : Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB)
Universitas Jenderal Soedirman
