Oleh :
Riski Fajar Nugraha
Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret
HANTAMAN badai pandemi yang melanda Indonesia dalam kurun satu tahun terakhir menjadikan masyarakat harus beradaptasi dengan kebiasaan baru.
Adaptasi ini juga terjadi pada berbagai sektor publik yang melakukan transformasi terhadap kegiatan operasinya, khususnya pada pelayanan yang berhubungan dengan masyarakat.
Tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan sektor publik mengakibatkan beberapa kantor pelayanan publik mempercepat transformasi digital untuk menunjang pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan.
Bentuk transformasi digital yang dilakukan diantaranya seperti pembelajaran daring pada sektor pendidikan, layanan perpanjangan SIM online pada Samsat, layanan klaim BPJS Ketenagakerjaan tanpa kontak fisik melalui Lapak Asik, layanan transaksi perbankan melalui fitur mobile banking, layanan perpajakan melalui DJP Online, dan layanan informasi kependudukan melalui disdukcapil online.
Berbagai inovasi berbasis digital telah dilakukan demi memenuhi kebutuhan masyarakat di masa pandemi. Akan tetapi, transformasi pelayanan berbasis digital bagaikan dua mata pisau yang memiliki sisi positif dan negatif.
Pada sektor pendidikan, pembelajaran daring diharapkan membantu berlangsungnya proses belajar mengajar di masa pandemi. Faktaya pembelajaran daring yang diterapkan di dunia pendidikan tidaklah mudah, banyak permasalahan yang muncul saat kebiasaan baru ini mulai diterapkan karena kurangnya sarana dan prasarana yang mendukung.
Daerah terpencil dengan akses internet yang minim akan berdampak pada terhambatnya proses trasfer knowledge dari guru kepada siswa. Masalah lain yang terjadi ialah baik guru maupun siswa tidak semuanya memiliki handphone atau laptop untuk melaksanakan pembelajaran daring.
Pada dasarnya permasalahan digitalisasi juga terjadi pada sektor-sektor yang lain yaitu masalah sulitnya akses jaringan dan tidak semua lapisan masyarakat paham dan mampu menerapkan transformasi digital ini.
Masyarakat terbiasa dengan pelayanan konvensional, dimana mereka harus datang secara langsung dan bertemu petugas. Sedangkan di era transformasi digital, masyarakat dihadapkan dengan sistem atau aplikasi yang asing bagi mereka.
Bentuk transformasi digital yang dirasa sulit oleh masyarakat seperti sistem aplikasi yang rumit, adanya upload berkas, video conference, dan sebagainya. Kendala-kendala ini timbul karena sebagian masyarakat Indonesia belum melek digital dan kurangnya sosialisasi dan edukasi mengenai perubahan tersebut.
Inovasi yang diharapkan dapat mempercepat dan memperlancar pelayanan di masa pandemi nyatanya menjadi batu sandungan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan dan mengakibatkan masyarakat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan fenomena permasalahan yang terjadi pada era transformasi digital ini, pemerintah diharapkan memberikan fasilitas yang memadai demi menunjang penerapan transformasi digital di masa pandemi berjalan dengan lancar.
Fasilitas yang diberikan misalnya menyediakan area-area wifi pada tingkat kelurahan terutama di daerah terpencil. Sosialisasi dan edukasi berkelanjutan oleh berbagai sektor juga dapat membantu masyarakat untuk memahami perubahan digital.
Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan meningkatkan pelayanan aduan seperti call center selama 24 jam yang mudah diakses. Harapannya ketika pemahaman akan teknologi dan fasilitas penunjang masih kurang, maka harus diimbangi dengan langkah yang nyata dari pemerintah untuk mengentaskan kesenjangan teknologi yang terjadi untuk memberikan kemudahan dan kelancaran bagi masyarakat dalam menghadapi era digitalisasi di masa pandemi.
