JATENGPOS.CO.ID, SEMARANG – BPJS Kesehatan Cabang Semarang terus berupaya meningkatkan kualitas Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satunya melalui Penguatan Fungsi Petugas Pemberian Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) di Fasilitas Kesehatan Tingkat pertama (FKTP), Kamis (14/5/2025).
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Semarang, Sari Quratul Ainy menyampaikan, saat ini peserta dan masyarakat pada umumnya akan menempatkan standar kepuasan yang lebih tinggi. Tuntunan ini, pasti berdampak pada pemberi layanan kesehatan termasuk petugas pemberi informasi harus mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dari sebelumnya.
“Dulu kepuasan peserta hanya sebatas untuk dapat mengakses pelayanan kesehatan secara gratis saja. Sekarang, karena pemahaman yang lebih baik terkait Program JKN semakin baik serta adanya keterbukaan informasi. Tentu bukan hal yang mudah bagi petugas PIPP yang berhadapan secara langsung kepada peserta,” ujarnya.
Sari mengutarakan, kegiatan Penguatan Peran PIPP sebagai salah satu upaya meningkatan kompetensi, untuk dapat menjadi bekal saat berhadapan dengan peserta. Pemberian informasi yang jelas dan transparan tentang hak-hak peserta, kanal layanan administrasi peserta, prosedur pelayanan, dan penanganan pengaduan merupakan salah satu faktor utama bagi kepuasan peserta atas kualitas pelayanan Program JKN.
“FKTP merupakan gate keeper pelayanan kesehatan bagi peserta JKN, hal terberat bagi petugas informasi saat berhadapan dalam kondisi yang tidak baik, namun harus menghadapi dengan cara yang baik. Kultur masyarakat pasti mempengaruhi,” tambahnya.
Pertumbuhan fasilitas Kesehatan sangat massif di era Program JKN. Persaingan mutu dan kualitas juga semakin ketat. Data menunjukkan sampai saat ini BPJS Kesehatan Cabang Semarang telah bekerjasama dengan 246 FKTP di Kota Semarang dan 106 FKTP di Kabupaten Demak.
“Saat ini peserta sudah pandai memilih faskes tempat dirinya terdaftar yang menurutnya lebih nyaman, lebih berkualitas. tentu ini menjadi tantangan FKTP untuk berlomba memberikan layanan yang baik, kami sebagai penyelenggara juga senantiasa berkolaborasi untuk memajukan Program JKN,” tuturnya.
Sari berharap, dengan pertemuan penguatan PIPP FKTP mampu menunjukkan bahwa FKTP mampu memberikan pelayanan kesehatan yang semakin baik dari waktu ke waktu, pastinya dengan tetap berpedoman pada peraturan yang berlaku untuk mendapatkan pemahaman yang sama antara pemberi pelayanan Kesehatan dan peserta.
“Yang utama agar peran PIPP ini dapat maksimal serta dapat menangani pengaduan secara responsif dan tepat,” ujarnya.
Ditemui pada kesempatan yang sama, Petugas PIPP Klinik Citra Medika, Ulya Shofa mengaku acara ini sangat memberikan bekal bagi dirinya dan teman-teman PIPP lainnya.
“Saya jadi dapat pengetahuan tambahan kalau ternyata SIPP juga bisa membantu untuk mengurus administrasi peserta yang bermasalah, misalnya kartu tidak aktif bisa diaktifkan kembali, sebagai petugas PIPP sangat membantu selain harus mengakses melalui PANDAWA,” ucap Ulya.
Pada tataran pelayanan di FKTP, permasalahan yang seringkali ditemui terkait kepesertaan JKN yang bermasalah, sehingga peserta akan terkendala untuk mengakses pelayanan. Apabila ditemui hal demikian petugas pendaftaran di Klinik Citra Medika akan mengarahkan peserta ke petugas PIPP agar permasalahan dapat ditindak lanjuti secara tuntas.
Pola permintaan informasi atau penyampaian pengaduan di era digitalisasi juga mengalami pergeseran, Indiyah mengaku, saat ini sudah ada cukup banyak peserta yang menghubungi melalui whatsapp untuk berbagai informasi, namun ada kalanya mereka juga tetap datang ke klinik untuk bertatap muka secara konvensional.
“Bahkan di klinik kami, mulai muncul pola masyarakat melakukan pengaduan melalui ulasan di google, tentu petugas PIPP harus sigap dalam kondisi tersebut, salah satunya dengan tetap responsif menjawab ulasan tersebut,” tambahnya.
Menekankan pada aspek Transformasi Mutu Layanan, BPJS Kesehatan tak henti-hentinya berusaha agar peningkatan kualitas layanan serta penerapan Janji Layanan FKTP dapat dioptimalkan tak hanya oleh tenaga medis namun juga petugas PIPP. (aln)
